Reklamationsmanagement - Firmenlizenz

Firmenlizenz
Firmen, Behörden und öffentliche Einrichtungen pro Standort mit maximal 100 Mitarbeitern.

Die brisanteste Materie im Verkauf bildet die Behandlung von Reklamationen und Beschwerden. Das muss nicht sein! Reklamationen können zu besserer Leistung und erhöhtem Verkauf führen, wenn die Kunden mit Rücksicht auf zukünftige Geschäfte richtig behandelt werden. Schaffen Sie die nötige Sensibilität für diese Thematik und zeigen Sie auf, wie mit der richtigen Einstellung Reklamationen als Chance zur Kundenbindung verstanden und gehandhabt werden können.

Inhaltsverzeichnis

Einleitung
Aus Beschwerden wird man klug!

Reklamationen als Chance
Bausteine eines aktiven Reklamations- und Beschwerdemanagements
Erfolgreiches Reklamationsmanagement

Qualität als Unternehmensphilosophie
Interne Kunden - Externe Kunden
Auswirkungen der stetigen Qualitätsverbesserung

Kundenorientierung geht jeden an!
Überdenken Sie Ihre Einstellung

Emotionale Hintergründe - Rationale Hintergründe
Die häufigsten Ursachen von Reklamationen

Was will der Kunde mit einer Reklamation / Beschwerde erreichen?
Fragetechnik einsetzen!
Taktische Fragen
Reklamationsanalyse

Die richtige Kommunikationstechnik im Reklamationsgespräch

Reaktions- und Verhaltensweisen bei Kundenreklamationen
Umwandlung einer Reklamation in Zustimmung
Fehlverhalten bei Reklamationen und Beschwerden
Einwandbehandlungstechniken auf Kundenreklamationen

Zielsicheres und systematisches Vorgehen bei der Reklamationsbehandlung
Gliederung für eine erfolgreiche Reklamationsbehandlung
Telefon-Gesprächsstrategie
Der telefonische Gesprächsleitfaden
Telefonskript
Die richtige Formulierung von Reklamationsschreiben
Erfolgreiche Reklamationsbearbeitung