Kommunikationstechniken im telefonischen Kundendienst - Mehrtrainerlizenz
Mehrtrainerlizenz
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Kommunikationstechniken im telefonischen Kundenservice Seminarkonzept –
Mit einer erfolgreichen Kommunikation Kunden überzeugen
Der telefonische Kundenservice ist die erste Kontakt- und Serviceschnittstelle Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen. Deshalb bietet dieser Unternehmensbereich eine Vielzahl an Möglichkeiten und Chancen, wenn man sie richtig einzusetzen weiß. In diesem Seminar vermitteln Sie Ihren Teilnehmern ein kompetentes und kundenorientiertes Auftreten am Telefon.
Das Seminar gliedert sich in unterschiedliche Themenbereiche der Kommunikation und soll Ihren Zuhörern gezielt Informationen und Tipps für eine erfolgreiche Kommunikation am Telefon vermitteln. Zu Beginn der Trainingseinheit "Kommunikationstechniken im telefonischen Kundenservice" klären Sie Ihre Seminarteilnehmern über die Kernkompetenzen und Eigenschaften eines erfolgreichen Servicemitarbeiters auf. Im Anschluss daran folgt ein kleiner Themenblock aus Leistungsmaximierung und Motivation.
In einem weiteren zentralen Abschnitt des Kommunikationstrainings sollen Ihre Teilnehmer die Telefonkommunikation und deren unterschiedliche Gesprächsarten lernen zu verstehen und die zentralen Grundlagen der Kommunikation zu festigen. Dabei lernen die Seminarteilnehmer geeignete Möglichkeiten und Techniken einer zielführenden Formulierung und Gesprächsargumentation kennen.
Über die Wichtigkeit der Telefongrundregeln, der Wortwahl und der Telefonstimme als telefonisches Aushängeschild des Unternehmens klären Sie Ihre Zuhörer in einem weiteren eigenständigen Abschnitt des Kommunikationstrainings auf. Ebenso geben Sie Ihren Mitarbeitern wichtige Verhaltensweisen in schwierigen Situationen oder bei schwierigen Gesprächspartnern an die Hand.
Auch organisatorische Aspekte des telefonischen Kundenservices werden im Zuge dieses Seminars thematisiert. Grundlagen, wie das Verbinden von Telefonaten, was zu tun ist bei Verständigungsschwierigkeiten, wie Telefongespräche richtig vor- und nachbereitet werden und wie schwierigen Gesprächspartnern zu zähmen sind werden in diesem Seminarkonzept ausführlich behandelt.
Beispiele aus der Praxis für eine gelungene Kommunikation, von Gesprächen in Englisch, der Reklamationsannahme und des Beschwerdemanagements zeigen Ihren Seminarteilnehmern des Kommunikationstrainings, wie wichtig professionelle Gesprächstechniken sind.
Das fertige Seminarkonzept zum Training von professionellen Kommunikationstechniken richtet sich an alle Mitarbeiter Ihres Unternehmens, nicht nur an Mitarbeiter aus dem Kundenservice oder der Kundenbetreuung. Das Ziel dieses Kommunikationsseminars ist es die Qualität der Gesprächsführung Ihrer Mitarbeiter sowie das eigene Telefonverhalten zu optimieren und sich der Wichtigkeit der effektiven und erfolgreichen Telefon-Kommunikation bewusst zu werden.
Inhaltsverzeichnis
Einleitung
Kompetenzen eines Top-Servicemitarbeiters
Leistungsmaximierung
Positives Denken und Handeln
Motivation
Der Motivationsprozess
Die Telefonkommunikation
Die verschiedenen Gesprächsarten
Grundlagen der Kommunikation
Ebenen der Kommunikation
Die verschiedenen Kommunikationsmöglichkeiten
Selbstmord- und Reizwörter
Fragetechniken
Argumentationstechnik
Richtige Formulierungen am Telefon
Die persönliche Visitenkarte am Telefon
Die Stimme
Die Wortwahl
10 Grundregeln für die richtige Sprechweise am Telefon
Auf den Punkt gebracht: Telefonregeln
Telefonieren in der Praxis
Richtig melden
Verbinden von ankommenden Anrufen
Verbinden von ankommenden Anrufen in Englisch
Verständigungsschwierigkeiten
Anonyme Anrufer
Warteschleife
Verhandlungsführung am Telefon
Verhalten in schwierigen Gesprächssituationen
Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
Einwandbehandlung
Konflikt- und Einwandbehandlung
Die Organisation der Telefonarbeit
Effektivität
Gesprächsvorbereitung
Gesprächsdurchführung
Gesprächsnachbearbeitung
Das Telefon als Serviceschnittstelle
Reklamations-, Beschwerdeannahme
Kundenorientierung geht jeden an
Überdenken Sie Ihre Einstellung
Beziehungsmanagement
Passives Telefon-Marketing
Kundenorientierte Gestaltung des passiven TMs
